用友IT服务专家揭秘iSM 2.0研发路线

 
“针对用户对IT服务管理的切实需求,计划于明年推出的用友智能服务管理器iSM 2.0,正在紧锣密鼓地面向知识管理、移动应用和自动化分析等三个方向加大研发力度,以便智能化管理复杂的大企业集团的IT系统稳定运行、支撑创新。”8月9日,在记者采访用友软件大型客户服务产品研发部负责人韩丽芳时,她首次对外揭秘了iSM 2.0的研发路线。
 
“服务产品研发部”的诞生
作为用友面向‘平台化发展产业链共赢’战略转型过程中的1号工程,支持服务今年被重新划分为产品支持服务和系统运维服务两类。韩丽芳所在的大型客户服务产品研发部也由此应运而生,全面负责用友服务产品的发展策略制定、研发落地和运维深挖。
“iSM智能服务管理器”是用友服务产品研发部,专门为大型企业研发的新一代服务管理平台,解决整合应用的持续维护和发展问题。韩丽芳说,这个运维服务平台装在客户那里,它在帮助客户解决内部NC系统运维服务问题管理的同时,跟用友的云服务后台对接,由此形成一个分层运维的体系。
当出现客户内部解决不了的问题时,用户可以通过iSM提交服务请求,并在第一时间转到用友总部的统一平台上,这样就形成了一个健康的产品支持服务流程环,能加快服务响应,提升IT绩效。

便捷、管控和智能是iSM 1.0核心亮点
在一年多前开始研发iSM 1.0版本时,韩丽芳和她的团队便特别看中了便捷、管控和智能这三个用户最关心的角度。
韩丽芳说:对于最终用户来说,使用的便捷性是最重要的。 “而我们考虑的便捷,不仅体现在操作上,还表现在信息获取和知识检索上。这就要求iSM服务要能够与用友NC系统全面融合。”
其中,操作便捷是指用户在获取服务时,不需要再次登陆或输入复杂的各种信息。同时,遇到问题时,用户也无需提供更多语言描述,系统就能直接诊断问题细节和环境信息;另外,用户还可以直接从用友NC系统获取服务。信息获取便捷性则是指,即便客户没有信息沉淀,在NC软件操作界面里,他只要打开ISM服务台,就能提交问题、进行自助式检索和在线互动,并看到问题的解决进度等。
iSM 1.0还强化了流程管理的管控。比如,软件变更管理。当软件的权限变化时,不是说系统管理员一个电话就可以授权,而需要有系统的记录。再比如,IT服务整个流程的管理。iSM 1.0解决了什么人解决什么问题的自动分配。也就是说,所有服务请求,都可以按照人员的不同角色,以及一线、二线、三线的服务流程设计,自动地流转。
iSM 1.0的第三个亮点体现在,它实现了对NC系统的智能监控。比如,在系统运行变慢之前,iSM就能提前给主管发送提醒警告,告诉他某些系统资源接近“阀值”了,系统即将遇到效率问题了。另外,iSM 1.0的智能还体现在技术管理上。比如,判断系统运行一年以后是不是需要做系统更新了。以往,IT部门申请资源大多凭经验,而没有数据依据,。现在,iSM可以为他们提供数据分析报表,显示出全年系统运行效率是怎样的,如果业务部门要想提高系统运行效率,那么就需要从哪些方面改善硬件和网络。由此,为IT部门做投资预算提供了可参考的依据。
 
iSM 2.0将更侧重知识管理、移动应用和自动化分析
规划中的用友智能服务管理器iSM 2.0,计划将于明年推出。目前韩丽芳正带领她的团队紧锣密鼓地面向知识管理、移动和服务分析等三个方向进行突破。
韩丽芳介绍说,客户越来越重视知识管理了,这不单是指问题的记录和解决过程,用户还希望形成一个可持续的知识积累。因此,iSM 2.0在知识库方面,将会结合更多最新的检索技术,做得更深入、更智能,这是一个方向。
第二个方向是与移动的结合,这也是整个IT产业的一大趋势。现在,IT运维已经不可能1天24小时单靠电脑进行管理了。比如,上面提到的预警信息或者一些重要的警告信息,必须要跟手机进行绑定。下一步,用友还计划将这一服务做得更加智能,让客户,不管是最终用户还是参与系统运维的人员,都可以在手机上完成所有系统管理的操作工作。
iSM 2.0还计划加深服务的自动化分析,以扩大针对工作量的管理和针对运营系统的管理。很多客户都对韩丽芳表示,他们需要一个指标库的积累。他们说,用友现在针对系统体检和应用体检,提供了一个标准的指标库,但是这还远远不够。因为不同应用规模的客户,需要的是差异化的指标库,这些要跟客户的不同应用场景紧密结合。

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