用友李富强:SPS为大型企业带来服务新体验

进入2013年,在云端服务支持模式的基础上,用友公司对支持服务业务进行了战略性调整,推出了标准产品支持服务(SPS)模式——即Standard Product Support(缩写为SPS)是用友公司作为原厂为确保软件产品正常运行、系统更新和授权许可升级而提供的软件产品支持服务。这一服务支持模式无论对于成长型企业或者大型企业均是一种全新的服务支持模式。对于成长型企业而言,立足于自身企业条件限制,对于服务的需求较为突出。对于大型企业来说,SPS又意味着什么?未来的推广主要难点体现在哪里?

  带着种种疑问,记者采访了用友LE支持服务业务本部总经理李富强。

  SPS更是软件公司良性发展的一种商业模式

  针对SPS在面对不同规模企业的服务本质上,李富强表示本质差别不大。同时,他强调SPS并非用友公司本身的创新,这已是国外成熟软件厂商的主要盈利商业模式。对于SPS的定位,李富强表示它不单纯是一种服务支持模式或者业务,更重要的是软件公司良性发展的一种商业模式。现如今,虽然国内软件厂商取得了长足的进步,但就商业模式而言,与国外厂商存在差异。国外厂商更多的将服务作为主要的盈利点,而国内厂商依旧停留在依靠产品销售盈利的阶段,没有体现软件就是服务的本质特征。

  尤其处于现今经济形势下,单纯依靠销售产品的企业管理软件厂商都面临很大挑战。客户可以选择暂时不购买产品,而是购买服务来维持现有软件系统的运营。可以说SPS的模式应该是一种软件公司良性发展的商业模式,国外软件厂商实践证明是成功的。现有国内软件公司仅依靠产品销售盈利模式假使不改变,要做大、做强是非常困难的。同时,作为软件厂商来说,免费服务和有偿服务还是有本质差异的,软件系统要想为企业带来更多更好的价值就必须要有服务,当然这种服务必须是建立在有偿的基础上才能良性。
  新模式带来及时、敏捷性新体验

  对于大型企业用户而言,未来服务的需求点在哪里呢?

  李富强强调,大型企业就支持服务而言更希望是原厂提供,希望具有高保障性、高品质的服务,尤其是对产品适用性的要求更高,因此大型企业整个信息化应用将更加复杂。大型企业对于SPS模式的接受度,客户的惯性思维影响肯定也存在。相比成长型企业而言,大型企业对于这种新模式的服务接受度更容易,但依旧存在一定的阻碍。

  这种新的服务支持模式相比传统服务对于大型企业也是产生一定影响的。立足投资成本的角度,通过SPS模式可以实现投资成本的均衡分摊,减少一次性高资本投入的风险。从长期性而言是对于整个企业IT整体拥有成本的降低。此外,由于大型企业需求变化很快,客户期望在一定周期内对系统升级,按照旧有模式,考虑系统升级投入,一般会对系统进行一些单点的开发,这仅解决一些点的问题,但并未解系统性问题。

  而采用SPS模式,可以随时对于软件系统进行免费升级,这一模式可以伴随技术的变化及时、快捷地得到管理软件的应用和技术平台的更新。今天的模式也是基于未来整个云服务的模式,我们通过“云+端”的方式来做,以前传统的服务支持模式更多是采用“现场+电话”的方式,现在通过基于互联网的方式帮助客户解决问题,这样可以使服务更及时、更便捷、更省成本。例如,落实到具体处理问题层面,以前传统的方式可能只能实现一人对5家或者10家客户。新的模式可以翻倍,同样一个人可以服务20个,甚至更多的客户。

  专业性是未来服务支持的重要挑战

  对于现如今大型企业支持服务的困难点,李富强表示,客户服务需求越来越高,越来越综合,客户的需求已不单一停留在用友公司自身标准产品服务的层面,其他相关联的产品,客户也希望能够有提供支持服务的团队帮其解决问题。已经开始从组织内部的支持服务延伸到组织外部。

  而这对于用友公司本身挑战也很多,对于自身员工本身的素质和专业性来讲有较大瓶颈,这已成为未来提供支持服务的主要挑战之一。为解决此挑战,基于SPS模式,用友公司将发展更多专业的产业链伙伴来满足客户的信息化系统服务需求。

  李富强还表示,类似于SPS模式的转变,多年来用友公司也在一直考虑,并联合合作伙伴将其付诸于实践行动。但进展方面与预期还是有差异。纵观国内管理软件行业,由于未能形成良好的服务盈利模式,产品同质化较为严重,价格战成为主要方式,因而无法实现双赢,对于整个企业信息化市场影响也是巨大的。例如阿里巴巴的成功,并不见得是其企业的产品技术有多强大,很重要的就是其商业模式正确而且高瞻远瞩,它并未单一的停留在电子商务网店上,而是做电子商务交易平台,自己不直接经营网店,而是按客户每笔交易收取一定比例的费用,因此它赢得了今天。

  过程是关键,切勿一刀切

  谈及SPS对原有产品服务冲击的问题,李富强说到,这需要一个有过渡的过程,用友公司方面也希望能够花费一定周期做过渡,对老客户基本上采取原有的方式,而新客户则建议开展新的支持服务模式,即SPS的模式。这对于老客户而言还是逐渐升级的过程。过程很关键,切勿一刀切。

  同时,李富强还强调,这种模式对于用友公司自身产品的更新换代和产品创新能力也提出了更高的要求。假使客户能够稳定持续地提供一定比例的服务费,这对研发、服务的投入也是稳定的。产品的发展速度也会增快。今年用友公司强调的回归原点、回归本源,就是既要打造卓越的产品,还要提供过硬的服务。

  这一服务模式自2013年4月1日开始推广以来,在新客户中取得了良好的进展,不少新客户已体验到了此种服务模式带来的好处——服务更及时、更专业、更便捷 !

  李富强最后谈及SPS模式时,特别强调,SPS模式是软件行业良性发展最重要的商业模式之一,软件企业通过此模式获取持续稳定的收益,即可把更多的收益投入到产品研发和服务上,让产品牛、服务好,那么客户的软件系统就更具适用性、更可靠、更高效!

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